服务基层，向前多走几步

　　暖心热线，为何“门庭冷落”

　　■喻润东　冯 杨

　　“后续情况我们会持续跟进，有结果第一时间向你反馈。”深秋时节，第73集团军某旅组织科谢干事整理完当天暖心热线中官兵反馈的问题，才发现已经到了深夜。

　　不久前，为更好服务基层官兵，该旅开通了一条暖心热线，由组织科牵头负责，为基层官兵解决实际困难开辟绿色通道。然而，热线开通后，接到的电话并不多。

　　几天后，谢干事参加机关组织的现场办公会，一个个矛盾困难相继提出。他不禁疑惑：基层既然有这么多问题，暖心热线为何“门庭冷落”?

　　一次基层蹲点中，谢干事在和战士们聊天中了解到，有的战士不清楚暖心热线的具体职能，有的战士表示只能在休息时间使用手机，这个时间段值守热线的机关干部可能也在休息，电话无人接听。还有的战士认为，有问题不找班长排长却打热线、找机关，容易让人感觉“越级汇报”，怕对连队造成不良影响。

　　“机关服务基层不能停留在表面，应该在如何让官兵更容易接纳认可上下功夫，走好走实‘最后一公里’。”谢干事梳理汇总问题并在旅交班会上提出，引起旅领导高度重视。

　　会后，该旅出台一系列暖心热线改进措施：利用教育时间向官兵介绍热线的功能作用，将具体操作流程张贴在各营连公示栏;暖心热线迁至总机值班室，确保24小时全时值守;对热线电话接线员进行培训，对来电官兵的个人及单位信息进行保密处理;规范各业务科室的相关处置流程，进一步健全“件件有回音、事事有着落”的常态运行机制。

　　此外，他们严格落实问题回访制度，相关业务科室安排专人负责沟通协调、及时反馈，不再依托营连转告传达，采取“点对点”的方式进行跟进。

　　一套“组合拳”下来，热线终于“热”起来。不少基层官兵向谢干事反映，一些自认为的“小问题”也得到机关快速的反馈，让大家真切感受到机关服务的热情和真诚。

　　某营战士丘伟杰到机关办理结婚手续，临近午饭时间，手续还没有办完。由于机关与营区相隔较远，纠结是否返营就餐的他拨通了暖心热线，接线员耐心引导他在机关饭堂登记就餐，并在招待所午休，为他解决了难题。

　　解难纾困，能否“由点及面”

　　■沈　超　海　洋

　　“服务基层，解难纾困不能止步于‘事情办了’，要常问‘办好了吗’‘还有什么需要办的’，这样才能把官兵的急难愁盼解决好。”近段时间，第79集团军某旅军需营房科孙科长对这句话颇有感触。

　　几个月前，孙科长蹲连住班时了解到，一些营房存在不同程度的下水道堵塞、屋顶漏雨、电源插座松动、厕所冲水箱损坏等情况。

　　基层有困难，机关马上办。回到机关后，孙科长立即将修缮营房的想法向旅党委汇报，很快制定措施方案，按计划采购相关配件，安排维修事宜。不到1个月，营房管道疏通、电路修理等维修工作顺利完成。

　　原以为把服务做到官兵反映问题之前，能得到基层的点赞，没想到接下来的“士兵接待日”，官兵又提出“食堂地面出现凹坑”“军士公寓墙面起皮脱落”等问题。

　　修缮工作刚刚完成，为什么还有问题?原来，他们只修缮了宿舍，忽视了家属楼、食堂、文体活动中心等其他场所。

　　“机关服务基层，要善于从官兵的诉求中举一反三。”旅领导一致认为，要深入查摆类似问题，避免机关服务基层“点到为止”，力争做到“回应一个诉求，解决一类问题”。

　　会后，他们将官兵反映强烈、亟需解决的现实难题，分门别类、拉单列表制定针对性解决措施，明确责任人和完成时限，全程跟踪问责。

　　服务基层只有进行时，没有完成时。“机关不仅装修改造了军士公寓，还为我们配发日常家居用品，完善生活设施，让我们感受到家的温暖。”前不久，二级上士李范与来队的妻子、孩子团聚，走进明亮整洁的公寓楼，高兴得合不拢嘴。

　　编余小议

　　服务基层，向前多走几步

　　当前，在服务基层、服务官兵的工作中，一些单位了解到官兵实际困难后，能够及时回应，快速解决，但在实际操作中缺少“向前多走几步”“向下深挖一层”的韧劲，导致问题解决容易停留在表面。

　　服务基层，目的在于为基层官兵排忧解难，激发官兵练兵备战热情。如果没有多想几步、深想一层，问题可能就会“复燃”。各级在工作中，要试着“把板凳换过来坐一坐”，多从基层官兵的角度看问题，深入了解他们还有哪些难处，深入思考领导和机关还应该做些什么。同时，不妨多问几遍“还有哪些问题没有解决”“类似的问题还有多少”，做到触类旁通、见微知著，把官兵遇到的急难愁盼问题“一揽子解决”，做到服务基层“到底”、解决问题“到边”，让官兵切实感受到组织的温暖。